您是否曾有过这样的经历：您愿意订购家用电器，但由于安装等待时间较长，消费者体验有所下降？住在河北石家庄的王先生回忆起自己购买热水器的经历，热水器送到后，送货员告诉他，他需要联系客户服务部预约安装时间。由于正常工作不方便休假，王先生希望可以选择周末安装，但客户服务回答说，由于周末安装订单量大，安装时间延迟了，王先生不得不选择在工作日休息一天，等待主人的来访。不仅扣了一天的工资，10点左右的安装也改到了下午5点，类似于“开盲箱”的安装经验，王先生感到非常沮丧。
服务竞争不断深化经销安装经验“采暖”家电行业具有“六点产品，四点安装”的特点，有别于快速消费品、食品等品类，完整的家电消费体验由“采购、物流、安装、使用、售后服务”等几个环节组成，从过去的实际效果来看，家电消费往往存在服务“断开”状态，安装等待时间长的问题也是其中的一部分。一般来说，当家用电器由运输商送到门口时，消费者需要联系售后服务部门进行安装预约。由于大型家电的安装属于现场服务，必须交给有安装资质的安装工人，一旦出现订单量大导致安装进度缓慢等问题，消费者在安装过程中很难掌握主动权，无疑增加了消费者的时间成本，这也是王先生遇到的尴尬局面。京东发布的《2022年中国电力服务市场报告》显示，近九成的消费者认为服务非常重要，而且这一指标逐年提升。随着人们消费水平的提高，消费不再注重产品的外观、价格等。当安装提出更高的要求时，这也意味着更多的消费者开始关注家电消费的售后服务体验，更多的消费者将安装时间纳入商品购买的参考指标，这也促进了家电行业在服务领域的竞争，可以说抓住了消费者的服务心。消费电子产品的时效性问题是行业的难题，也是消费者体验的要求，需要一步一步地提供“真正”的解决方案。平均等待时间缩短为1天“到货次日”家电品类的安装，是京东的传统优势，服务也是京东关注的焦点，早在2017年，家电市场仍在进行价格战，京东已经在物流、售后服务方面发力，也获得了超过70%的支持率。今年3月，由于以电视机、冰箱为主的大型家电品类安装力度较弱，为了提高安装时间，缩短消费者的等待时间，京东推出了“即递”服务，目的是在完成安装的同时交付，深受消费者的好评。而对于空调、热水器等强力安装家电类别，由于涉及水、电、高空作业等因素的影响，安装难度相对较高，往往形成消费者对安装时间长的认知，通过行业数据，过去空调的交货和安装差距，消费者平均需要等待2天。热水器的交货和安装缺口，消费者需要等待1.8天左右。京东电力率先在业界推出“到货次日装货”服务，通过京东物流和品牌制造商的安装支持，这项服务在线化，将空调和热水器的平均安装等待时间缩短至一天。这意味着您可以在周五在京东订购，周六送货上门，周日顺利安装。具体来说，当消费者在京东订购带有“次日到达”标志的电器产品时，订单配送的实时进度会与品牌厂商的系统订单同步，产品发布后，品牌侧安装工程师会主动进行电话预约，调整车门安装时间，空调等。强大的安装类别家用电器，如热水器，可以实现门的安装在次日到达。消费者赵晓通过朋友的推荐，体验了京东的“次日到”服务。订货后，家电品牌的安装工程师负责安装，接到小赵的商品订单，当商品签名出现时，安装工程师会先联系小赵，调整现场安装时间。“京东的次日送货服务不仅提高了安装工作的效率，也为消费者节省了更多宝贵的时间。“我很高兴，”负责赵的安装服务的宋老师说。创造价值多年来，京东成为行业的“关键先生”，近年来家电行业的竞争进入了更深层次的服务竞争，服务也代表着综合实力，京东在空调、热水器等重型安装类别中领先“第二天到货”，主要有两个原因，一方面，京东自开始建设物流网络。公司在全国范围内布局了80多个自营仓库，消费者在京东订购大家电后，订单会送到离消费者最近的仓储服务站，并进行配送安排，让消费者能够更快地收到所购买的家电。另一方面，京东的“到货次日”服务意味着“配送环节”和“安装环节”需要与信息和服务绩效紧密联系，为此，京东将向品牌厂商公开共享物流数字信息，与品牌厂商完成安装服务标准，满足消费者用电订单的需求。确保到货及其他配送周期信息及时发送到品牌制造商的安装终端，实现安装信息的互操作性，大大提高了安装时间。通过京东与品牌厂商之间的信息数字对接和服务标准落地的协同建设，确保“到货次日装货”服务顺利实现。截至目前，海尔、TCL、格力、美、小米、海信、康佳、长虹等90%以上的空调品牌产品，以及以海尔、美、万和、万家乐、华帝、史密斯为代表的热水器品牌近70%的产品，都在京东实现了“次日到”服务。同时，京东开展的“次日送货”服务重访调查显示，超过80%的消费者表示，未来购买家电时，会以次日送货服务作为购买参考，并希望向亲朋好友推荐这项服务，支持“次日送货”服务的产品页面显示，及时送货，快速送货，快速送货。安全感和其他评价占据了评论领域的主流。iiMedia Research的数据显示，在2022年中国消费者购买家电的在线渠道中，56.4%的消费者通过京东购买家电，这表明京东通过优质的服务赢得了消费者的认可。京东正在完善服务环节优化，京东将依托服务供应链体系，突破更快的交货时间，为消费者提供更高效、更贴心的消费体验。